Churn rate är andelen kunder eller återkommande intäkter som försvinner under en viss period.
Kundchurn kan exempelvis beräknas som antalet kunder som lämnat under perioden dividerat med antalet kunder vid periodens början. Intäktschurn mäter i stället förlorad återkommande intäkt.
Begreppet är särskilt vanligt i verksamheter där kunder betalar återkommande eller tecknar avtal över tid. Då räcker det inte alltid att titta på redovisad omsättning, eftersom företaget också vill förstå hur stabil kundbasen är och hur mycket framtida intäkt som redan finns i relationerna.
Ett företag kan följa måttet månad för månad och dela upp utvecklingen mellan nya kunder, befintliga kunder som köper mer eller mindre och kunder som lämnar. På så sätt blir det lättare att se om tillväxten bygger på starka kundrelationer eller ständigt kräver nyförsäljning.
För att jämförelser ska fungera måste definitionen vara konsekvent. Avtalstid, rabatter, engångsavgifter och vad som räknas som en aktiv kund kan annars ge stora skillnader även när två företag använder samma namn på måttet.
Praktisk tillämpning
Kundbortfall och cykeltid ska mätas med en fast definition, tydlig start- och slutpunkt och samma kundgrupp eller process varje period. Churn kan avse kunder eller intäkter och resultaten blir olika om uppgraderingar, pauser eller återaktiveringar behandlas på skilda sätt. Cykeltid bör delas upp i aktiv arbetstid, väntan och omarbete så att flaskhalsar syns. Stäm av data mot avtal, fakturering och processloggar. Jämför med tidigare period, mål och relevanta kvalitetsmått. En kortare cykeltid är inte värdefull om fel eller kundmissnöje ökar. Dokumentera formel, datakälla, ansvarig och förändringar i mätningen så att utvecklingen kan tolkas korrekt. Bedömningen bör följas upp regelbundet. Viktiga antaganden, beslut och ändrade förutsättningar ska dokumenteras så att en annan person kan förstå underlaget. Det ger bättre jämförelser över tid och gör det lättare att upptäcka fel innan de får ekonomiska, rättsliga eller praktiska konsekvenser. Kontrollpunkter, ansvariga och datum bör anges i en enkel rutin som hålls aktuell. Rutinen ska även beskriva hur avvikelser rapporteras, rättas och kontrolleras på nytt efter åtgärd.
