Avhjälpande innebär att ett fel rättas så att varan eller tjänsten motsvarar avtalet. Vid konsumentköp och konsumenttjänster kan konsumenten normalt kräva att företaget rättar felet utan kostnad, om åtgärden är möjlig och lagens förutsättningar är uppfyllda.
Om en ny diskmaskin inte värmer vattnet kan säljaren exempelvis reparera den eller ordna en annan godtagbar lösning. Vid en felaktigt utförd badrumsrenovering kan hantverkaren behöva rätta arbetet. Konsumenten ska reklamera, alltså meddela företaget om felet, inom rätt tid.
Företaget ska normalt få möjlighet att undersöka och avhjälpa felet. Åtgärden ska ske inom skälig tid och utan väsentlig olägenhet för konsumenten. Om avhjälpandet misslyckas, drar ut oskäligt på tiden eller inte kan krävas kan andra påföljder bli aktuella, exempelvis prisavdrag eller hävning.
Avhjälpande ska skiljas från vanligt underhåll och från en ny beställning som kunden själv ska betala. Dokumentera felet, reklamationen, överenskommen åtgärd och tidsplan. Vid avtal mellan två företag kan parterna ha större frihet att själva bestämma ordning, tidsfrister och ansvar. Då måste avtalet läsas tillsammans med den lag som gäller för den aktuella affären.
Praktisk tillämpning
Avhjälpande innebär vanligtvis att säljaren får möjlighet att rätta ett fel inom skälig tid och utan kostnad eller väsentlig olägenhet för konsumenten. Konsumenten bör reklamera skriftligt, beskriva felet och spara kvitto, bilder och korrespondens. Säljaren behöver bedöma om reparationen är möjlig och om den kan genomföras utan att skapa nya problem. Om avhjälpande misslyckas eller dröjer kan andra påföljder bli aktuella, exempelvis omleverans, prisavdrag eller hävning beroende på omständigheterna. Garanti och lagstadgad reklamationsrätt är olika saker. Parterna bör därför kontrollera aktuell konsumentlagstiftning och dokumentera vad som har erbjudits och när. Bedömningen bör följas upp regelbundet. Viktiga antaganden, beslut och ändrade förutsättningar ska dokumenteras så att en annan person kan förstå underlaget. Det ger bättre jämförelser över tid och gör det lättare att upptäcka fel innan de får ekonomiska, rättsliga eller praktiska konsekvenser. Uppföljningen ska anpassas efter verksamhetens storlek, risk och behov. Kontrollpunkter och ansvariga bör anges i en enkel rutin som hålls aktuell.
